Vernon certifiée pour son accueil et sa relation aux usagers
Le 12 octobre 2023, après plusieurs mois de collaboration intensive et à la suite d’un audit externe réalisé par le groupe AFNOR, la ville de Vernon a été officiellement certifiée conforme à la norme ISO 9001 en matière de qualité d’accueil. Cette certification témoigne de l’engagement politique fort de la municipalité à améliorer en permanence ses processus, mettant particulièrement l’accent sur l’interaction avec les citoyens.
Lancée en 2021 aux côtés du cabinet Qualinova, l’obtention de cette reconnaissance a mobilisé divers services municipaux. Des groupes de travail ont été mis en place afin de partager et harmoniser les pratiques, visant à atteindre une uniformité des informations dispensées dans les différents points d’accueil. L’objectif était d’assurer la facilité d’accès aux services, la mise à disposition d’informations claires et adaptées, et de garantir un service efficace et attentif aux besoins des citoyens.
Afin de répondre aux exigences de la certification et d’évaluer la satisfaction des usagers, une enquête a notamment été menée en juin. La population a ainsi pu donner son avis sur l’accueil en mairie, l’utilisation du site internet, ainsi que du portail citoyen. Les résultats ont révélé une satisfaction globale de 95 % parmi les personnes interrogées.
Cette certification, valable pour une période de 3 ans, récompense l’accueil, la prise en charge et le suivi des demandes des usagers sur cinq sites clés : l’hôtel de ville, les centres sociaux, la police municipale et le Centre Communal d’Action Sociale. À la suite de cet audit, Vernon a obtenu un score moyen de 83/100 en ce qui concerne la qualité de l’accueil et de la relation avec les usagers, se classant ainsi à la 4ème position dans la catégorie « Villes entre 20 000 et 50 000 habitants ». Ces résultats illustrent clairement les priorités de la municipalité, qui demeure résolument centrée sur l’accueil et l’accompagnement des Vernonnais dans leurs démarches administratives.
« Je suis attaché à ce progrès constant que nous fournissons lorsque nous accueillons les Vernonnais au sein de nos établissements. Nous nous devons d’être au plus près d’eux pour les aider et les accompagner. Nos équipes en interne se sont rapidement mobilisées pour obtenir la certification du groupe AFNOR, reconnaissant ainsi le service rendu aux habitants. Je remercie le travail mené par les agents, et je suis certain que les services municipaux feront le nécessaire afin que celle-ci soit reconduite. L’accueil au sein de nos établissements reste un enjeu majeur, et je souhaite que Vernon excelle dans ce domaine. » exprime François Ouzilleau, Maire de Vernon